El uso (y abuso) de la palabra “ilimitado” en planes de telefonía e internet

Hace unos días atrás el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) denunció ante la justicia a las empresas Entel, Movistar y WOM por publicidad engañosa al ofrecer planes supuestamente “ilimitados”. Según lo informó el Servicio, realizó estas acciones legales luego de realizar un estudio publicitario que detectó que las compañías denunciadas incumplimieron la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), al no entregar información veraz y oportuna e incurrir en publicidad engañosa y falta de comprobabilidad.

Dichas compañías ofrecían distintos servicios descritos como “ilimitados” en el mensaje principal de sus piezas publicitarias, sin embargo, tanto en la letra chica del anuncio como en las condiciones dispuestas en sus sitios web, las ofertas presentaban diversas limitaciones.

Con posterioridad, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), informó que envió oficio a compañías por nula transparencia en oferta de planes móviles ilimitados, en virtud del cual las empresas deberán, en un período de tres días, informar las medidas que tomarán para regularizar sus propuestas comerciales a usuarios.

Según informan, de no entregar la información requerida en tiempo y forma, las empresas arriesgan multas de acuerdo a la normativa vigente, es decir, por infracciones a la Ley General de Telecomunicaciones.

En términos comerciales, el problema que se genera, es porque las empresas de telecomunicaciones, con un mercado competitivo y tratando de diferenciar sus productos y tratar de dar valor agregado, incluyen la palabra “ilimitado” tanto en planes de voz, como en datos, pero por modelos de negocios y sustentabilidad (evitando los llamados “heavy users” o usuarios de uso excesivo de los recursos), fijan limitaciones, ya sea en caso de servicios de voz en cantidad de personas a llamar o en datos generan limitaciones en cuanto a calidad (degradan el servicio en forma brusca) o derechamente frente a una cuota de descarga cortan el servicio.

Esto genera que los usuarios, que normalmente no leen las condiciones o letras chicas o que simplemente no conocen algunos conceptos técnicos (por ejemplo saber si navegan en una red de banda de frecuecia de una empresa en un lugar determinado o no o si existe cobertura de esa frecuencia), no tienen conocimiento de esto y probablemente un porcentaje de ellos que alcanzan los límites de estos planes “ilimitados” sufren cargos extras o servicios de menor calidad al contratado.

Sin embargo, es importante recordar que con posterioridad a la entrada en vigencia de la Ley de Neutralidad de la Ley en el año 2010, en donde establece obligaciones a las empresas y refuerza los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, se les han informado a las empresas respecto a cómo se interpretan las normas de la ley e incluso se le han aplicado cargos y han sido anteriormente sancionadas por el mismo concepto, el de utilizar la palabra “ilimitado” en sus respectivos planes estableciendo condiciones.

Así, en uno de los tantos cargos que se han realizado, se concluye:

  “Haber infringido el artículo 24 H letra d), de la Ley General de Telecomunicaciones Nº 18.168, en relación con los incisos 1° y 2º del artículo 5° del DS Nº368 de 2011, del Ministerio de Transporte y  Telecomunicaciones,  Reglamento  que regula las Características y Condiciones de la Neutralidad de la Red en el Servicio de Acceso a Internet, la Resolución Exenta N°6.267/2011 y Oficio Circular Nº 57 de 24 de abril de 2012, de ANT. 3) y 4) respectivamente, al haber publicado en su sitio web planes con “navegación ilimitada”, los que, sin embargo cambian sus características (reducción de velocidad) al completar una cuota de tráfico determinada, sin emplear definiciones conceptuales expresadas en un lenguaje técnico simple, de manera tal que permita su fácil comprensión por parte de los usuarios, generando expectativas de contar con una velocidad siempre igual a la ofertada, lo cual no es efectivo”.

Ahora bien, las empresas, conociendo este tipo de orientación y criterios en esa oportunidad hicieron los cambios a estos planes, sin embargo (y probablemente impulsados por los departamentos de marketing), progresiva y sutilmente generan nuevos planes, servicios o funciones que, quizás a su entender, se ajustan a la normativa, pero caen en el uso de la palabra “ilimitado”. Justamente es la situación en la que nos encontramos desde hace un tiempo a la fecha, en donde, el regulador de subtel anterior, no hizo ninguna observación a esta práctica irregular.

Por lo mismo, me parece muy positivo que las nuevas autoridades, ya sea por un lado sernac que mira estos planes desde la mirada de “publicidad engañosa” y subtel, que lo mira como infracción a la ley de neutralidad, hacen muy bien en requerir información, pero debiendo a todas luces presentar denuncia ante tribunales (caso sernac) o proceder a cargos y multas (en caso de Subtel).

Es importante también recordar, que cuando estuve a cargo de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, se generaron planes que aún cuando no tenían la definición de “ilimitados” en su nombre (porque no lo autorizábamos por su infracción a la ley), algunas empresas degradaban el servicio cuando el usuario utilizaba una cuota específica de datos, lo que también afectaba la calidad de servicio y experiencia de navegación.

Por lo mismo, promovimos la ley de velocidad mínima a internet donde se verificaría la calidad del mismo. En ella se fijó que habrá una calidad mínima según tipo de tecnología y que las empresas no podrían degradar servicio menor a esa calidad mínima. Con eso se desincentiva que se establezca diferencia de planes en cuanto a velocidades, pero en la letra chica, con cierta cantidad de datos descargados, se disminuya el servicio en calidades insatisfactorias.

Al mismo tiempo, es muy importante la labor coordinada de trabajo entre distintos organismos y autoridades y también promovimos (junto al director de sernac anterior) el trabajo conjunto entre funcionarios de subtel y sernac justamente para criterios comunes de protección a derechos de usuarios y consumidores en el mercado de telecomunicaciones.

Tienen, por tanto, las nuevas autoridades, la misión de dictar este reglamento de velocidad y fijar estas calidades mínimas, siendo ésta una herramienta para poder incidir en que no se siga degradando servicios a ciertas cuotas, y por cierto, seguir sancionando a empresas cuando utilizan la palabra “ilimitada” en planes que obviamente son limitados.

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